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前回、トラブル発生前後に役に立つ「証拠」の話をしましたが、今回は、「予防」について書きたいと思います。
※前回の記事：http://jobchange.blog26.fc2.com/blog-entry-42.html 「証拠」のみの場合、相手が、その証拠をどうとらえるかによって、後々トラブルになるかどうかが分かれます。証拠に対する、こちらの認識と相手方の認識にズレがあれば、トラブル発生率は高くなります。また、自分と相手の二者間だけではなく、他にもステークホルダー（利害関係人）がいる場合にも、これまたトラブル発生を内含する事となります。 そこで、トラブル「予防」が必要となるわけです。 「予防」とは、即ち「先手」を打つという事です。仕事をしていると、誰でも、「何か問題がおこりそうだなぁ〜」と嫌な予感を感じる事があると思いますが、問題がハッキリしなかったり、面倒だったりで手を打たない事があります。しかし、後々、トラブルが起こり、解決に翻弄される事になります。トラブル後の解決は、感情的になる事が多くなる為、冷静な判断ができず、中途半端な一時的解決や解決不可能な状況に追い込まれる危険性もあり、避けたいところです。 そこで、「何か問題がおこりそうだなぁ〜」と思ったら、面倒ですが、先に考えられるだけ（仮）問題を全部考え出します。問題が既に発生しているわけではないので、仮説は多くなりますが、予防策を練るのに、感情的にならず冷静に判断できるし、時間もある為、その予防策の精度は高くなります。 「問題解決」に比べ「問題予防」は派手さがなく、地味ではありますが、物理的にも精神的にも予防の方が楽だと思います。 私が良く行うのは、仕事内容から、キーパーソン（重要人物）・ステークホルダー（利害関係人）を洗い出し、まず、その方達から情報を収集し当該仕事に関する問題点を考えます。特に、一番最初に行うヒアリング（直接・電話・メールなど）は重要です。情報収集をしながら、相手の望むもの、仕事の現実的な到達点を築き上げると同時に、相手を、この仕事に巻き込みます。「巻き込み」は「自分 対 相手」の構造から「自分 ＋ 相手 ＝ 目標」の構造転換を図り、自分に向けられたベクトルを、自分と同じベクトル方向へ向かわせる事に主眼があります。 仕事の結果、相手には少なからず不満が発生し、クレーム発生を内含していますが、この巻き込みをしておけば、相手は自分も関わっている以上、文句はなかなか言えないと同時に、自分も仕事に貢献している事から、結果に対する否定的感情が湧きにくいのもポイントです。結果、「クレーム予防」になります。 また、ヒアリングやメールの文章から、相手の性格を読み取ります。「おおまかに考えるタイプ」か「論理的に緻密に考えるタイプ」か等は、特に重要です。後者の場合には、論理的に説明すれば説得可能であり、建設的な結果をもたらしますが、前者の場合には、感情的な人物が多い為、トラブルメーカーになる危険性があります。そこで、前回の記事「証拠」を多様します。 目的・進捗・結果など、すべてにおいて、当該仕事に関する情報を書面（メール含む）にて提示しておきます。文句を言わせないように予防（口封じ）するわけです。文句を言ってきたら、当時、書面にて提示し、それに対して文句を言わなかった貴方が悪いと言えば良いわけです。 このタイプがいろいろと提案してきた場合には注意が必要です。それは案が抽象的であったり非現実的である事が多いからです。その場合には、相手の案に対し、質問責めで返します。相手を追い込む事だけではなく、案外、このタイプには、常識にとらわれない想像力を発揮する人もいる為、質問により話を詰めていけば、良い案へと昇華できる事もあります。 問題発生を未然に予防する事は、大変有益です。段取りや交渉など面倒な事も多いですけど、積極的に自分で動ける「問題予防」と、追い立てられる「問題解決」を比較すれば、どちらが自分にとって望ましい行動かは一目瞭然だと思います。  当ブログの内容に、ご満足頂けましたら、是非ともクリックをお願い致します。上位にランキングされるよう、今後とも、ブログ運営を頑張っていきたいと思います。（運営者：正斬） |
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仕事において問題の発生は避けられないものであり、問題解決に悩む事も多々あると思います。
私が以前、民事トラブル案件（法律関係）の分析・対応作業をしていた際、過去の多くの事件資料（証拠資料・裁判資料）を見ていく中で、何故前もって手を打てたにも関わらず、関係各所への連絡・証拠保全等の対策を施さなかったのだろうと思う事が良くありました。その結果として、裁判に発展し、大きな損失を会社が被っている事を知り、問題は解決するものではなく予防する事の重要性を認識しました。 仕事において、関係先間（当社・仕入先・取引先・顧客）で上手くいっている時は良いのですが、一度トラブルが起きると、解決は難しくなります。特に口約束とか慣習による取引を行っていた場合、証拠が無い事から、裁判所に持ち込んでも勝ち目はありませんし、法廷に持ち込んだ事で、その後の関係は最悪な結果になります。 ※昔程ではありませんが、未だに、なあなあな取引をしているところもあります。 これは、法律の世界だけの事ではなく、身近な例として、同僚・上司・顧客間でも起こりがちなトラブルです。仕事の依頼や打ち合わせを口約束だけで行う事は大変危険です。何が問題かというと、口約束は忘れやすく、それが原因で後にトラブルが起こる蓋然性が高い為です。トラブルが起これば「言った」「言わない」の問題となり、両者が感情的になる事から、早急に解決しなければならない問題も解決困難に陥ってしまいます。 今は、パソコンの普及で「メール」が、その解決に一役買ってくれる事でしょう。メールは、法的証拠としては難しいですが、日常業務において、このメールを証拠に問題の発生を防ぐ事ができます。メールならば文面として残る為、受信した側も忘却する危険性が少ない事と、「言った」「言わない」問題が発生したとしても、「○年○月○日○時○分にメール送信しましたけど」と伝え、それでも相手がゴネたら、その文面を見せれば大方、相手も止むなく納得します。まあ認めたがらない偏屈な人もいますけど、どちらが正しいかは相手方本人が一番分かっている事ですので、大丈夫です。 私は、よく、このメールを多様します。口約束ですら、内容をまとめ、相手方にメールを送信するようにしています。これで聞いていないとは言わせないと同時に口約束による情報認識のズレを修正する事もできます。認識にズレがあれば当然相手方から連絡がありますので、再度、話し合い、認識を一致させれば良いわけです。 次回は、仕事における「ちょっとしたリスクヘッジ」 その�◆嵳祝鼻� について書く予定です。 ※ちなみに「リスクヘッジ」とは、危険回避の意味で使用しています。 当ブログの内容に、ご満足頂けましたら、是非ともクリックをお願い致します。上位にランキングされるよう、今後とも、ブログ運営を頑張っていきたいと思います。（運営者：正斬） |
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会社勤めで周りの同僚をよ〜く見てみると、地味な仕事でもコツコツ着実にこなしている人を見かける事はありませんか。でも意外と、その人に対する評価が低い事があると思います。これは何故なのでしょうか。学校であれば、コツコツ努力している人は成績という形で具体的に「数値化」されるので評価されますが、社会の場合、結果を出す事は「当然」の事として、それを周りにアピールする必要があります。残念ながら努力よりもアピール力のある人の方が周りの評価、特に上司の評価が良いケースが多い事でしょう。
転職を繰り返す方の中には、仕事はコツコツこなせるにも関わらず、周りから評価されずに転職されるケースがあります。性格的にどう周りにアピールしたら良いか分からず行動に移せない方も多いと思いますが、一番行動に移しやすい方法として、頻繁に仕事の進捗度を上司や周りに報告する事が良いと思います。また、周りに自分の意見を述べた上で、相手の意見を求める等の仕事の相談も良いでしょう（報告だけだと嫌味に思う人もいますが、相談を持ちかける事で親近感がわき、嫌味が無くなります）。人によっては自分一人で黙々と仕事をし、結果だけを報告すれば良いと考えるかもしれませんが、仕事への着手から結果報告までの間、周りには状況が分かりません。そうなると長時間かかる仕事をして結果報告がなかなかできない場合、周りからみると、「あの人は何を長々とやっているのだろう？」と変な目で見られ、結果報告をする頃には、マイナス評価が固定されてしまい、せっかく良い結果を報告したにも関わらず、周りの評価は思いのほか良くない事になります。 最近よく、国家や企業の対応について批判が多くなっていますが、それは、国家や企業が何をしていたのか見えないからです。特に対応に長時間を要した場合、例え良い結果だとしても、「遅い対応だ！」「いつまでやっているんだ！」というマイナス評価を受けてしまうのです。これがもし、頻繁に現状を国民や顧客に報告していたとしたら、評価は違っていたはずです。 スポーツ選手も日常の努力もさる事ながら監督に対する「アピール」も忘れてはいません。スポーツ選手にとって努力は当たり前であり、アピール力の差でレギュラーになれるかなれないかが決まります。企業に勤めれば、同期との差はさほどありません。仕事である以上、努力や結果も当然の事でしょう。そうなると差はどこで付くのか？それは、やはり「アピール力」に他ならないのではないでしょうか。 現実問題として、自分を評価するのは自分では無く、他人である以上、これはやむを得ない事です。努力を努力のままで終わらせない「努力」すなわち「アピール力」を磨く事も必要ではないでしょうか。 当ブログの内容に、ご満足頂けましたら、是非ともクリックをお願い致します。上位にランキングされるよう、今後とも、ブログ運営を頑張っていきたいと思います。（運営者：正斬） |
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クレーム。誰もが嫌がる仕事。それがクレーム処理です。仕事をされている方でクレームを受けた事がない方は、なかなかいないと思いますが、やはりクレームを言われると嫌なもんですよね。自分に非がある事ならともかく、意味の分からない一方的なクレーム等は辛いものがあります。
私は以前、不動産会社やテレサポの仕事をしていた事があるので、クレーム処理にも慣れましたが、苦手な方も大勢いらっしゃると思います。そこで、私の経験談が少しでも活かせればと思いお話させて頂きます。 クレームを受け、意気消沈してしまうのが普通です。ですが、意気消沈し、萎縮したままクレーム処理を行おうとすると冷静さを欠き、更なる泥沼にハマる事が多く、気を付けなければなりません。 まずは、腹をくくる事です。好き好んで自分の代わりにクレームを引き受けてくれる人はいないのですから、ここは腹をくくります。ある意味開き直りの気持ちも必要です。だからといって横柄な態度をとりましょうという意味ではありません。誠意を見せつつ、相手の圧力に引かない事が重要です。 クレームを言う人は、大きく分けて二つのパターンがあります。物凄い剣幕で怒鳴り散らかす人、冷静な物言いで論理的に攻めてくる人がいます。みなさんは、どちらのクレームの方が対応し易いでしょうか？ 多分、後者の人のクレームの方が対応し易いと答える人の方が多いかと思います。しかし、これが一番怖いところで、後者の人は冷静な口調な為、こちら側がクレームを言われている事になかなか気付かずいい加減な対応をしてしまうと、そこを論理的に攻めてきて逃げ道を失いクレームをクローズする事が難しくなってしまいます。このパターンには、誠意を示すと共に論理的に説明する事です。しかし、相手方を論破したり、言い訳をしてはいけません。論理的な人は頭が良く、プライドが高いので相手よりもへりくだり、相手に花を持たせつつ、説明、対応していく必要があります。相手方が冷静な分、こちら側が萎縮する危険性はありませんが、慎重な対応が求められます。 また、一見すると手強そうな前者のパターンですが、一旦全部クレームを吐き出させる必要があります。話を途中で遮ってはいけません。相槌を打ちつつ、話を全て聞き終えた後、こちら側が話し始めます。言い訳は厳禁ですが、相手の意見に同調できる部分を引用しながら、こちら側の言い分を話します。但し、後者のパターンと違い、論理的な小難しい話は駄目です。簡潔にやさしく話します。また、お世辞も効果的です。大声で怒鳴る人に対しては自尊心をくすぐるお世辞は、私の経験上かなり効果的で、多少大袈裟でも大丈夫です。最後は笑顔で満足そうに帰って行く事でしょう。 「まとめ」 ・怒鳴り込んでくるくる人 クレームを全て吐き出させ、相手の意見に同調できる部分を引用しつつ、お世辞も交えて対応する。 ・冷静に攻め込んでくる人 相手の話を良く聞き、一問一答形式で論理的に説明する。但し、相手に花を持たせる事も必要。 [広告] ・クレーム対応のプロが教える最善の話し方 ・クレーム対応にもっと自信がつく本 ・クレーム対応ここがポイント！ 当ブログの内容に、ご満足頂けましたら、是非ともクリックをお願い致します。上位にランキングされるよう、今後とも、ブログ運営を頑張っていきたいと思います。（運営者：正斬） |
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最近、やりたい仕事が見付からないという方が大勢いらっしゃいます。この御時世、先行きが見えないこともあり、明るい未来を想像できないことも一つの要因かもしれません。その為、とりあえず、どこかの会社へ就職したり、フリーターへの道へ進むことになると思いますが、この状況に関して、社会一般では批判的な意見が多いのが現状です。
私個人としては、逆に自分探しの為には必要なのではないかと思います。やりたい仕事が見付かり、その仕事ができる会社も見付かり、その仕事が結果として天職であれば良いのですが、世の中、そんなに上手く行く事は稀[まれ]なのですから、紆余曲折しながら、視野を広げ、知識・経験、自分の適性・天職を見付けることも人生において重要なことだと思います。 以前、私が勤めていた不動産会社の同期にＫ君がいました。私は、当時、大学を卒業して23歳、Ｋ君は高校を卒業して同じく23歳でした。ある日、二人で「物上げ」という仕事の為に外回りをし、途中の公園で休みながら仕事の話をしたのですが、Ｋ君は私と違い、自分自身というものをすでに確立しており、進むべき将来の方向性も具体的で素晴らしいものでした。Ｋ君は高校を卒業してから今までに100種類以上の仕事をしてきたとのことです。普通に考えれば、常識外れと捉えられるでしょうが、私からみたＫ君の印象は、「俺と違って人間が磨かれているな」と思いました。恐らく、数多くの仕事を経験したからこそ、多くの人と出会い、人間の良い面・悪い面、自分自身を冷静に見つめられたからではないかと思います。当時Ｋ君は、23歳であったことから今現在どうしているかは分かりません。もしかしたら他の道へ進んでいるのかもしれませんが、あの不動産会社での経験もＫ君にとっては自分磨きの場であったことは確かだと思います。私自身も、とりあえずという安易な考えで就職した不動産会社ではありましたが、この会社では多くのことを学ばせてもらいました。 人生において動機はどうであれ、無駄なことはなく、やりたいことが見付からないのであるならば、見付ける為のきっかけを自分自身に課すことも必要不可欠なのではないかと思います。 当ブログの内容に、ご満足頂けましたら、是非ともクリックをお願い致します。上位にランキングされるよう、今後とも、ブログ運営を頑張っていきたいと思います。（運営者：正斬） |
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